BT ve EE: müşteri hizmetleri palyaçolarının birleşmesi

BT ve EE genişbant, mobil ve TV için en iyi müşteri şikayet çizelgeleri

Ofcom tarafından yayımlanan yeni rakamlar, önümüzdeki BT ve EE birleşmesinin, endüstrideki en kötü müşteri hizmetleri kayıtlarının ikisini birlikte göreceğini doğruladı. Telekomünikasyon regülatörünün son rakamları, 12,5 milyar sterlinlik bir satın alma işleminin ortasında olan iki şirketin müşterileri için acı verici bir okuma yapıyor.

Ofcom, raporlarında pazarın% 1,5'ine sahip olan şirketler de dahil olmak üzere en son müşteri memnuniyeti artışının eşiğini düşürdü. Bu, EE, şirket istemese de, sabit hatlı telefon şikayetlerine ilişkin rakamlara ilk kez dahil edildiğini gösterir.

BT satın alma EE: Müşteriler için ne anlama geliyor?

EE, 4. Çeyrek'te 1000 müşteriye 0.33 şikayet kaydeden doğrudan sabit hat şikayet çizelgelerinin en üst kısmına girdi. Bu, BT'nin sahip olduğu Plusnet'in hemen hemen bir diğerine geçti. Nitekim, Plusnet, TalkTalk, BT'nin kendisi ve Postane Ev Telefonu, sabit hatlar için sektör ortalamasının üzerinde olan şikayet düzeylerini tutarlı bir şekilde oluşturdu.

Genişbant söz konusu olduğunda, birleşme çifti için işler daha iyi olmaz. EE, herhangi bir sağlayıcıdan daha kötüydü, 2014 sonunda 1.000 müşteriye 0.42 şikayet kaydedildi. BT, sağlayıcı hakkında sürekli olarak en fazla şikayetçi olan BT idi, Plusnet ve TalkTalk da ortalamadan daha kötü durumdaydı.

Son üç çeyreğin ikisi için mobil ağ hakkında en çok şikayetçi olan EE idi, Vodafone 2014 yılının 4. çeyreğinde yapılan şikayetlerdeki yükselişin EE'den gelen bir miktar tutukluluk hissetmesine neden oldu. Birleşme ikilisi için sefil bir rapor daha da birleştirmek için, BT TV sağlayıcısı hakkında en çok şikayetçi oldu. BT, TV servisiyle ilgili şikayetlerin sayısında büyük bir düşüşe tanık olmasına rağmen, yine de sektör ortalamasının beş katı olan bir seviye kaydetti.

Ofcom, şu anda "dijital iletişim pazarlarının tüketiciler ve işletmeler için çalışmaya devam etmesini" sağlayacak ve "tüketiciler için hizmet kalitesini" dikkate alacak "Dijital İletişimin Stratejik İncelemesini" yürütmektedir. Gözden geçirmenin ilk aşaması bu yaz sona erecek şekilde belirlendi, ancak Nigel Farage'ın Ofcom'dan Yılın Spor Kişisi olarak seçilme şansı olduğundan şüpheliyiz, BT ve EE'nin müşteri hizmetleriyle ilgili endişeleri nedeniyle birleşmesi önleniyor.

Bir BT sözcüsü Expert Reviews’a gönderilen bir bildiride şunları söyledi: “Müşteri hizmetimizi geliştirmek için çok çalışıyoruz, bu bizim için büyük bir odak noktası. Kendi rakamlarımız geçen yıl şikayetlerde% 25 azalma olduğunu gösteriyor. İngiltere'de yüzlerce ek hizmet işi yarattı ve aynı zamanda onarım sürecimiz ve müşteri hatalarını teşhis etme yaklaşımımız da dahil olmak üzere sistemlerimizi ve süreçlerimizi iyileştirmek için yatırım yapıyoruz, TV'de şikayet sayısının düşmeye devam etmesine rağmen hala devam ettiğimizi kabul ediyoruz geliştirilmeye ihtiyacı var."